GIFT

原來沒客訴過的我，第一次就在英國爆炸了。 

事情是這樣發生的。當我從Gatwick機場要回家的時候，我買了一張到New Cross Gate的火車票，賣票的小姐說指著第四月台，但我在看版上卻看不到這個車站。月台上的工作人員說了一個我聽不懂的字，好像是一個車站的名字，但在看版出現的文字一下子又過去了，我仔細看的過程中，又不知不覺等了半個小時，我想就直接搭到下一站London Bridge再補一段好了。搭上了車之後，車子啟動之後，我才想到，也許工作人員的意思是我可以在中間下車，說不定有可以到New Cross Gate的。然而，就還在想的時候，火車已經又關上門了，心裡覺得有點不安。到了London Bridge，我就直接到information center，說明我想要補票。結果，服務人員就說我拿了無效的票搭車，必需要罰20鎊。之所以說無效，是因為票上註明了'no via London'，意思是，不能進zone 1。我並沒有注意到這個，但就字面上來說，我無法理解它的意思，因為無論是New Cross Gate或是London Bridge，都是在London，我以為是我不能穿過central London。但他們不能接受我的說法。

我明白，我是用了在台灣搭車的邏輯在這裡搭車，我多搭了一站，我補票。但這裡，你需要在開始旅程時，就持有效票。我覺得相當生氣的是，我並沒有逃票，而是去請問他們該怎麼處理，但卻得到跟逃票的人一樣的結果。更生氣的是，在我簽名之後，information center就立刻關門，他們就走人了。

那個晚上，我好生氣! 於是我開始寫了客訴信，就像是在寫試題疑義一樣，結果愈寫心情愈不好。幸好Dominique幫我改了一下，還用非常強硬的字句。她說，一定要這樣才行，不然，他們不一定會理你，如果沒有結果，再寄一次給他們。

二個星期後，我先收到了一封來自The Independent Penalty Fares Appeal Service的來信，說明他們的人員是依法行事，但了解我當時的狀況並無惡意逃票，所以扣除補票的部份 其他會以支票的方式退款給我。至於人員態度不佳的部份，一個星期後，也收到了站務單位寄來的說明，算是正式道歉。而前天，昨天收到了South Eastern寄來的支票，終於客訴成功了。沒想到，效率這麼高！！

後來想想，其實在整個過程當中，很多時刻都可以改變這個結果的。比如說，我當時就直接買票到London Bridge，或是再清楚地問工作人員一次，或是在中間就果決地下車，找下一班到New Cross Gate的overground，或是在進到London Bridge時，在月台上就使用Oyster Card進出，就完全不用花一個月的時間經歷這些。不過，話說回來，誰知道呢? 我是真的有想到這些，只是在一連串的選擇之下，造成了這個結果。也是，一種學習吧!!  ：）